وفادار سازی بیماران: 6 تا از روش های جذب بیماران دائمی
وفادار سازی بیماران، عاملی حیاتی در موفقیت هر مرکز درمانی و نظام مراقبت بهداشتی محسوب می شود. اگرچه حفظ بیماران برای پایداری و توسعه مراکز درمانی ضروری است، اما اغلب به اندازه جذب بیماران جدید مورد توجه قرار نمی گیرد.
وفاداری بیماران صرفاً به معنای افزایش درآمد نیست، بلکه نقشی بسیار گسترده تر و مؤثرتر ایفا میکند. رقابت فشرده در حوزه خدمات درمانی، ارائه دهندگان را بر آن میدارد تا با استراتژیهای جذب و نگهداشت بیماران، کیفیت خدمات و مراقبتهای خود را به طور مستمر ارتقا دهند.
با گسترش فناوریهای نوین همچون تله پزشکی و کلینیک های مراقبت فوری، بیماران امروزه طیف وسیعی از گزینهها را برای انتخاب دارند. لذا مراکزی که به بهبود مستمر خدمات خود نپردازند، به ناچار بیماران خود را از دست داده و در رقابت عقب خواهند ماند. در ادامه این مقاله از نجوانت به بررسی راهکارهای وفادار سازی بیماران میپردازیم.
استراتژیهای جذب و وفادار سازی بیماران
جذب و وفادار سازی بیماران، از ارکان اصلی موفقیت هر مرکز درمانی محسوب میشود. یکی از مهمترین عوامل مؤثر در این زمینه، فراهم آوردن دسترسی آسان و پاسخگویانه به خدمات درمانی است.
1. دسترسیپذیری به خدمات درمانی
بیماران انتظار دارند به سادگی و در زمان مناسب به پزشک یا ارائه دهنده خدمات درمانی خود دسترسی داشته باشند. این امر مستلزم آن است که مراکز درمانی:
- توسعه ساعات کاری: با ارائه خدمات در ساعات غیر معمول مانند عصرها و آخر هفتهها، امکان دسترسی بیماران شاغل و پر مشغله را فراهم آورند.
- شفافیت در ارائه خدمات: به بیماران اطلاع دهند که در صورت عدم دسترسی به پزشک معالج، سایر اعضای تیم پزشکی (مانند دستیاران پزشک، پرستاران متخصص و …) آماده ارائه خدمات هستند.
- پاسخگویی به موقع: به درخواستهای بیماران در خصوص تجویز دارو، نتایج آزمایشها و سایر استعلامات به سرعت و دقت پاسخ دهند. استفاده از پورتالهای بیمار آنلاین، ابزاری کارآمد برای تسهیل ارتباط با بیماران و پاسخگویی به استعلامات آنان است.
پاسخگویی سریع به استعلامات بیماران، علاوه بر افزایش رضایت بیماران، به کاهش نگرانی و اضطراب آنان نیز کمک شایانی مینماید.
2. تسهیل فرایند نوبتدهی با بهرهگیری از سایت
تحولات شگرف در حوزه فناوری سلامت، شیوه تعامل ارائه دهندگان خدمات با بیماران را متحول ساخته است. یکی از این تحولات، هوشمندسازی فرآیند نوبتدهی و برنامهریزی مراجعه بیماران با استفاده از وب سایت است.
اکثر مراکز درمانی امروزی از سیستمهای نوبتدهی آنلاین بهره میبرند که به بیماران امکان میدهد تا به صورت مستقل، پزشک مورد نظر، زمان مراجعه و حتی شعبه مورد نظر خود را انتخاب و در صورت نیاز، نوبت خود را لغو یا تغییر دهند. این پلتفرمها ضمن ارسال تاییدیه نوبت، امکان پیگیری روند نوبتدهی و دریافت یادآوریهای خودکار قبل از موعد مراجعه را نیز فراهم میآورند.
مطالعات نشان میدهد که استفاده از سیستمهای نوبتدهی مبتنی بر وب، منجر به کاهش موارد غیبت بیماران، کاهش زمان انتظار، افزایش رضایت بیماران و در نهایت، آزادسازی زمان کارکنان برای انجام امور دیگر میگردد. به عبارت دیگر، نوبتدهی آنلاین یکی از راهکارهای مؤثر برای جذب بیماران و ترغیب آنها به انتخاب مرکز درمانی شما به عنوان مقصد نهایی برای دریافت خدمات سلامت به حساب میآید.
تیم مجرب نجوانت آماده است تا در حوزه های زیر به شما خدمات ارائه دهد:
- طراحی سایت نوبتدهی
- طراحی سایت پزشکی
- طراحی سایت دندانپزشکی
- طراحی سایت داروخانه
- طراحی سایت دامپزشکی
- طراحی سایت روانپزشکی
- طراحی سایت روانشناسی
3. بهرهگیری از فناوری پروندههای الکترونیک سلامت (EHR)
همانگونه که پیشتر به آن اشاره شد، فناوری نقش مؤثری در افزایش رضایت بیماران ایفا مینماید و از جمله روشهای موثر برای وفادار سازی بیماران محسوب میشود. یکی از ابزارهای قدرتمند در این زمینه، پروندههای الکترونیک سلامت (EHR) است. EHRها به عنوان سوابق دیجیتالی جامع از اطلاعات سلامت بیماران، شامل مشخصات دموگرافیک، نتایج آزمایشات، داروهای تجویز شده، یادداشتهای بالینی، برنامههای درمانی و سایر اطلاعات مرتبط، عمل مینمایند.
استفاده از EHRها مزایای متعددی را به همراه دارد که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- تسهیل دسترسی بیمار به اطلاعات سلامت: EHRها به بیماران امکان میدهند تا به سادگی به اطلاعات سلامت خود دسترسی داشته باشند و در تصمیمگیریهای مرتبط با سلامت خود مشارکت فعال داشته باشند.
- کاهش خطای پزشکی: با دیجیتالی کردن اطلاعات و حذف پروندههای کاغذی، احتمال بروز خطاهای ناشی از عوامل انسانی کاهش یافته و دقت و صحت اطلاعات افزایش مییابد.
- بهبود ارتباط پزشک و بیمار: EHRها امکان تبادل اطلاعات سریع و آسان بین پزشک و بیمار را فراهم آورده و به تقویت ارتباط پزشک- بیمار کمک مینماید.
- افزایش رضایت بیمار: بیماران به مراکزی که از فناوریهای نوین مانند EHR استفاده میکنند، اعتماد بیشتری کرده و رضایت بیشتری از خدمات دریافتی دارند.
با توجه به مزایای ذکر شده، استفاده از EHRها میتواند به عنوان یک عامل تمایز برای مراکز درمانی محسوب شده و از جمله روش های جذب بیماران دائمی باشد. بیمارانی که به دنبال دسترسی آسان به اطلاعات سلامت خود و مشارکت فعال در مدیریت بیماری خود هستند، به طور طبیعی به مراکزی که از EHR استفاده میکنند، گرایش پیدا خواهند کرد.
4. ایجاد هویتی قوی برای برند در حوزه خدمات درمانی
همانند سایر کسبوکارها، تصویر برند برای ارائهدهندگان خدمات درمانی و مراکز بهداشتی، از اهمیت ویژهای برخوردار بوده و از بهترین استراتژی های وفادار سازی بیماران است. برند، هویت و ارزشهای یک سازمان را به جامعه معرفی کرده و تصویری منسجم از آن در ذهن مخاطبان ایجاد میکند. در حوزه سلامت، ارزشهایی همچون دلسوزی، تخصص، نوآوری و اعتماد، از جمله مهمترین ویژگیهایی هستند که یک برند موفق باید به آنها متعهد باشد.
برندسازی مؤثر در حوزه سلامت، به وفادار سازی بیماران کمک شایانی مینماید. زمانی که یک برند، هویتی قابل تشخیص و مرتبط با تجربیات مثبت بیماران ایجاد کند، بیماران تمایل بیشتری به انتخاب آن خواهند داشت.
در دنیای امروز، رسانههای اجتماعی به یکی از مهمترین ابزارهای برندسازی تبدیل شده است. پزشکان و سایر متخصصان حوزه سلامت با استفاده از پلتفرمهای مختلفی همچون اینستاگرام و ایکس (توییتر سابق)، میتوانند به صورت مستقیم با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و تصویر حرفهای و قابل اعتمادی از خود ارائه دهند. تعامل با بیماران در این پلتفرمها، به افزایش آگاهی از برند و ایجاد ارتباطی صمیمیتر با مخاطبان کمک مینماید.
با توجه به اهمیت روزافزون رسانههای اجتماعی، ارائهدهندگان خدمات درمانی باید به طور مداوم حضور آنلاین خود را بهروزرسانی کرده و بر ارتقای آن تمرکز نمایند. ایجاد یک حضور قوی در فضای مجازی، فرصتی استثنایی برای جذب بیمارانی است که ممکن است از طریق کانالهای سنتی به شما دسترسی نداشته باشند.
5. اهمیت همدلی و دلسوزی در تعامل پزشک- بیمار
بیماران اغلب در مواجهه با مسائل بهداشتی، احساسات متناقضی از جمله اضطراب و سردرگمی را تجربه میکنند. دلایل این امر میتواند تجربیات ناموفق گذشته، عدم درک کامل بیماری یا نگرانی در مورد آینده باشد. در چنین شرایطی، برخوردی همراه با همدلی و دلسوزی از سوی ارائهدهندگان خدمات درمانی، امری ضروری است.
پزشکان و سایر متخصصان حوزه سلامت باید به نگرانیهای بیماران توجه کرده و آنها را جدی بگیرند. تأیید احساسات بیمار و ایجاد فضایی امن برای بیان نگرانیها، گامی مهم در جهت ایجاد رابطه اعتماد و همکاری بین پزشک و بیمار است.
همدلی به پزشکان این امکان را میدهد تا به طور عمیقتر به درک تجربیات و احساسات بیماران بپردازند و ارتباطی صمیمیتر و مؤثرتر با آنها برقرار کنند. بیمارانی که احساس میکنند توسط پزشک خود دیده و شنیده میشوند، تمایل بیشتری به ادامه همکاری با پزشک و توصیه او به دیگران خواهند داشت.
6. اهمیت جمعآوری و تحلیل بازخورد بیماران در ارتقای کیفیت خدمات درمانی
اگرچه درخواست بازخورد از مشتریان در بسیاری از صنایع مرسوم شده و ممکن است برای برخی از بیماران تکراری به نظر رسد، اما جمعآوری و تحلیل بازخورد بیماران در حوزه سلامت، از اهمیت ویژهای برخوردار است. این بازخوردها، بینش ارزشمندی را در اختیار ارائهدهندگان خدمات درمانی قرار میدهند تا بتوانند نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهند.
بازخورد بیماران، اغلب اولین و مؤثرترین راه برای شناسایی مشکلات سیستماتیک در فرآیند ارائه خدمات درمانی است. این بازخوردها میتوانند به بهبود رضایت، وفادار سازی بیماران و در نهایت، ارتقای کیفیت کلی خدمات کمک شایانی نمایند. لذا، تمامی ارائهدهندگان خدمات درمانی باید به بازخورد بیماران توجه جدی کرده و آنها را به عنوان ابزاری برای بهبود مستمر تلقی نمایند.
با توجه به اهمیت بازخورد بیماران، طراحی نظرسنجیهای کارآمد و آسان برای تکمیل، امری ضروری است. نظرسنجیهای طولانی و پیچیده، تمایل بیماران به پاسخگویی را کاهش میدهند. لذا، برای افزایش نرخ پاسخگویی، لازم است نظرسنجیها به صورت کوتاه، ساده و با استفاده از زبان ساده طراحی شوند.
جمع بندی
استراتژیهای ارائه شده در این مطلب برای وفادار سازی بیماران، نقطه عطفی در مسیر رشد مطب و ایجاد روابط پایدار با بیماران محسوب میشوند. این رویکردها، زمینهای مستحکم برای توسعه بیشتر و دستیابی به اهداف بلندمدت در حوزه خدمات درمانی فراهم میآورند.
سوالات متداول
بهترین استراتژیها برای وفادارسازی بیماران کدامند؟
تجارب شخصیسازی شده: هر بیمار را به عنوان یک فرد منحصر به فرد در نظر بگیرید و خدمات متناسب با نیازهای او ارائه دهید. ارتباط مؤثر: با بیماران به طور منظم و مؤثر ارتباط برقرار کنید، به سوالات آنها پاسخ دهید و به آنها نشان دهید که برایشان ارزش قائل هستید. تسهیل دسترسی: دسترسی به خدمات را برای بیماران آسان کنید، مثلاً با ارائه امکان رزرو آنلاین نوبت یا مشاوره تلفنی. کیفیت بالای خدمات: اطمینان حاصل کنید که خدمات با بالاترین کیفیت ارائه میشوند و نیازهای بیماران به طور کامل برآورده میشود.
ایجاد جو صمیمی: فضایی گرم و صمیمی در مطب ایجاد کنید تا بیماران احساس راحتی و امنیت کنند. استفاده از فناوریهای نوین: از فناوریهای نوین مانند پرونده الکترونیک سلامت برای مدیریت بهتر اطلاعات بیماران و بهبود ارتباط با آنها استفاده کنید. جلب بازخورد بیماران: به طور مرتب از بیماران بازخورد بگیرید و بر اساس آن خدمات خود را بهبود بخشید. برنامههای وفاداری: برنامههای تشویقی برای بیماران وفادار در نظر بگیرید. آموزش بیماران: به بیماران آموزش دهید تا مسئولیت سلامتی خود را بر عهده بگیرند.
آیا دریافت هزینه کمتر میتواند تاثیر مثبت در دائمی کردن بیماران داشته باشد؟
در برخی موارد، کاهش هزینهها میتواند به جذب بیماران جدید کمک کند. اما به تنهایی تضمینی برای وفاداری بیماران نیست. عوامل دیگری مانند کیفیت خدمات، رفتار پرسنل و تجربه کلی بیمار در تصمیمگیری برای ماندن در یک مطب نقش مهمی دارند. به جای تمرکز صرف بر روی کاهش هزینهها، بهتر است روی ارائه ارزش افزوده به بیماران تمرکز کنید. این ارزش افزوده میتواند شامل خدمات اضافی، دسترسی بهتر به پزشک، یا تجربه بیمار بهتر باشد.